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近日，记者从辽宁省营商环境建设局获悉，辽宁省《12345政务服务便民热线管理与服务规范》（以下简称《规范》）于4月30日开始正式实施。

按照辽宁省市场监督管理局有关地方标准化工作要求，该《规范》历经草案编制、调研论证、征集意见、专家评审、发布实施等申报程序。从热线接听、服务流程、评价监督、人员管理、数据应用等方面，对整合后12345热线全面深入摸排，开展全省统一的规范化、标准化服务工作调研。辽宁省营商环境建设局向全省15个地区（含沈抚改革示范区管委会）、56家省直厅局（含直属单位）发函，并通过辽宁省市场监督管理局、辽宁省营商环境建设局官网面向社会广泛征求意见，对相关意见建议逐条研究、合理采纳，提高标准质量。

《规范》对我省12345热线管理、运维、承办、联动等责任机构的相关工作职责予以明确，强化各级部门的建设及管理职能。对12345热线“受理、办理、反馈、评价、回访、督办、办结”全流程闭环管理及运行机制严格规范，提供制度性保障。同时，搭建全省统一的社情民意诉求信息系统，对所有数据实行归口化、集中化管理，实现统一系统、统一入口、统一出处，确保数据同源、数据共享。

此外，还明确48类行业领域、222项问题类型、1117项问题表现及418项权责四级问题分类标准，制定交办事项确责清单，实现数据信息的标准化和颗粒化管理。强化诉求数据应用，对社情民意诉求数据实施动态监测、统计分析、趋势研判、效果评估、风险防控、应急处置等应用场景，精准定位社会治理重点问题，提升科学决策能力。

监制/吴佩丽李莹

审核/贺晓雁于黎黎

主编/周默

记者/田理

编辑/金子琦

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